Хороший звонок должнику длится три–пять минут и заканчивается одним: клиент называет дату и сумму, а вы подтверждаете их письменно. Ниже — как подготовиться, каркас разговора из пяти шагов и скрипт звонка должнику на восемь ситуаций, которые повторяются у всех: «счёт не получали», «бухгалтер в отпуске», «денег нет», спор о качестве, сорванное обещание и грубость.
Обновлено 1 октября 2026 · примеры на демонстрационных данных · читать 15 минут
Самый неудачный звонок должнику начинается со слов «у вас там, кажется, что-то не оплачено». Клиент тут же спрашивает, какая накладная и на какую сумму, а менеджер идёт искать. Инициатива ушла, и дальше разговор ведёт клиент.
Перед звонком откройте и держите перед глазами пять вещей: документы с номерами и датами, сумму каждого, срок оплаты, сколько дней просрочки, и что клиент обещал в прошлый раз. При частичной оплате — точный остаток. Цифры должны совпадать с 1С на сегодня: звонить по вчерашней оборотке, когда клиент утром заплатил, — худшее начало.
Второе — кому звонить. Бухгалтер клиента ставит платёж в очередь, но не решает, кому платить первым. Если просрочка больше двух недель, нужен тот, кто решает: директор или финансовый директор. С бухгалтером хорошо уточнять, дошла ли платёжка, а договариваться о графике лучше с руководителем.
Третье — что вы хотите получить. Цель звонка — дата и сумма. Не «обещали разобраться», не «на этой неделе», а «900 000 ₸ в пятницу, 2 октября». Если долг уже пора разбирать по существу, сначала посмотрите, что делать с просроченной задолженностью по шагам.
Скрипт — не текст, который читают с листа. Это порядок, в котором идёт разговор. Слова у каждого свои, а порядок один: представиться, назвать факт, спросить и замолчать, договориться о цифрах, повторить итог.
Главная ошибка в третьем шаге. Менеджер задаёт вопрос «когда оплатите?» и сам же заполняет паузу: «ну, может, на следующей неделе?». Клиенту остаётся согласиться с вашей же размытой датой. Спросили — молчите, пока не ответят. Пять секунд тишины в трубке кажутся вечностью, но работают лучше любых уговоров.
И последний шаг не пропускайте даже со знакомым клиентом. Повторите вслух: «Записываю: 900 000 ₸ до пятницы, 2 октября, остаток 220 000 ₸ до 9-го. Сейчас пришлю это в WhatsApp». Так обещание становится общим, и спорить потом не о чем.
Имя, компания, и сразу вопрос: «Вам удобно две минуты?» Если неудобно, договоритесь о времени и перезвоните ровно тогда.
Документ, сумма, срок. «По накладной №1207 на 486 000 ₸ срок был 3 сентября, оплаты пока нет». Без «опять» и «сколько можно».
«Когда сможете оплатить?» И молчите. Назвать дату проще, чем объяснять, почему денег нет.
Размытое превращайте в число: «после десятого» — это 11-е, «в начале месяца» — 5-е. Если всю сумму не тянут, просите часть сейчас и график на остаток.
Повторите договорённость, поблагодарите и в течение часа отправьте её сообщением или письмом. Образец — ниже.
Отговорок мало, и они повторяются. На каждую есть спокойный ответ, который возвращает разговор к дате. Реплики — живым языком, подставьте свои цифры.
— Мы ничего не получали, впервые слышу. — Бывает, письма теряются. Давайте я прямо сейчас, пока мы на связи, пришлю накладную и счёт-фактуру в WhatsApp. На какой номер удобнее? — Вот на этот. — Отправил. Посмотрите, пожалуйста, при мне: видно? Когда сможете поставить в оплату?
Не спорьте, кто виноват. Отправьте документ, пока человек на линии, и спросите, на какой адрес слать дальше. Отговорка исчезает, дата остаётся.
— Главбух в отпуске, без неё никто не платит. — Понимаю. А когда она выходит? — Двадцать пятого. — Тогда запишу оплату на 28-е, чтобы у неё было пару дней разобрать почту. И подскажите, кто подписывает платежи, пока её нет? Я отправлю ему документы, чтобы двадцать пятого всё лежало готовое.
Компания не перестаёт платить на время отпуска одного человека. Спросите, кто его замещает, и запишите дату выхода плюс два–три дня.
— Честно, сейчас денег нет. Как появятся — заплатим. — Спасибо, что говорите прямо. Давайте не всю сумму. Сколько получится закрыть до пятницы? — Ну, тысяч триста, может. — Хорошо: 300 000 ₸ до пятницы, 2 октября. Остальные 820 000 ₸ — двумя частями, 16-го и 30-го. Так реально?
«Как появятся» — не дата. Предложите разбить долг сами: клиенту легче согласиться на ваш график, чем придумать свой. Если частей три и больше, оформите гарантийное письмо или соглашение о рассрочке.
— Заказчик нам не перечислил, как он заплатит — мы сразу вам. — Понимаю, у всех так. А когда ориентировочно ждёте от него? — Обещал до середины месяца. — Тогда запишем 17-е: два дня на то, чтобы деньги дошли. Если у заказчика сдвинется, предупредите меня заранее, ладно? И часть, хотя бы треть, можно закрыть сейчас?
Чужая оплата — событие, которое вы проверить не можете. Превратите его в число и договоритесь, что о сдвиге вас предупредят до этой даты, а не после.
— Мы не будем платить, пришло с браком. — Давайте посмотрим точно. Какая позиция и на какую сумму? — Две коробки, примерно на 60 тысяч. — Понял. Остальные 426 000 ₸ по накладной не спорные — их можно оплатить в обычном порядке? А по двум коробкам пришлите, пожалуйста, акт и фото до пятницы, наш склад посмотрит.
Спор о части партии не повод держать всю сумму. Узнайте, что именно не так, и отделите бесспорное. Пока спорную часть не разобрали, напоминания по ней лучше остановить, а потом сверить итог актом сверки.
— Добрый день, Асхат. Вы обещали, что до 17-го придёт 5 100 000 ₸. Оплаты нет. Что изменилось? — Да, не получилось, извините. — Бывает. Какую дату вы точно сможете выдержать? Не ту, которую хочется, а ту, в которой уверены. — До конца месяца — 2 600 000 ₸, остальное в октябре. — Записываю: 2 600 000 ₸ до 30-го. На остаток пришлите, пожалуйста, гарантийное письмо с датой за подписью директора.
Без упрёков: клиент сам назвал дату и сам её пропустил, неловко ему, не вам. Вторая дата должна быть реалистичной и обязательно письменной.
— Мы с вами пять лет работаем. Отгрузите партию, а в конце месяца закроем всё разом. — Ценю, что работаем столько лет, поэтому и говорю прямо. Новую партию отгрузим, как только придёт оплата по просроченным накладным. Хотя бы половина — и партия уйдёт в тот же день. Когда сможете перевести?
Каждая новая отгрузка должнику добавляет к старому долгу новый. Договор поставки обычно позволяет придержать товар до оплаты прежних партий (ГК РК, Особенная часть, ст. 439, п. 5), а отгружать ли должнику дальше, решает ваша кредитная политика.
— Хватит нам названивать, сказали же — заплатим. — Я понимаю, звонки о долге никому не приятны. Я звоню не ругаться. Мне нужна только дата, и я перестану беспокоить вас до неё. Если сейчас неудобно, перезвоню завтра в 11 или напишу директору письмом. Как лучше?
Не отвечайте тем же и не повышайте голос. Предложите выбор: другое время или письмо руководителю. Если трубку бросают второй раз, разговор переходит в письменную плоскость: напоминание, потом досудебная претензия.
Тон разговора задают несколько фраз. Одни помогают получить дату и сохранить клиента, другие портят и то и другое.
Через неделю никто не вспомнит, называли 2-е или 9-е, 300 тысяч или 400. Поэтому в течение часа после звонка отправьте клиенту короткое сообщение с итогом. Это обычный порядок, и нужен он обеим сторонам: вам для учёта, клиенту — чтобы поставить платёж в план.
Если сумма крупная или дата уже не первая, попросите гарантийное письмо за подписью директора. Письменное признание долга полезно и дальше. Течение срока исковой давности прерывают действия должника, которые свидетельствуют о признании долга (ГК РК, ст. 183, п. 1). Признал ли клиент долг, в споре оценит суд, и подписанное письмо для этого весомее пересказа звонка. Подробнее — в статье о сроке исковой давности.
И запишите обещание туда, где его видит вся компания: в карточку клиента, в общую таблицу, в CRM. Блокнот уходит в отпуск вместе с хозяином.
[Имя], добрый день ещё раз. Спасибо за разговор. Фиксирую, о чём договорились: — [сумма] ₸ до [дата] по [накладной №…]; — остаток [сумма] ₸ до [дата]. Реквизиты прежние: [реквизиты]. Если что-то сдвинется, напишите, пожалуйста, заранее. [Ваше имя], [компания], [телефон]
Ответ «да, всё верно» — уже письменное подтверждение. Нет ответа — повод позвонить ещё раз до даты.
Один и тот же менеджер, который месяц мягко напоминает, на 40-й день уже не звучит убедительно. Поднимайте звонок на ступень, когда сменяется этап. Сроки — ориентир, свои пропишите в регламенте работы с дебиторкой.
Короткий звонок бухгалтеру: дошла ли платёжка, всё ли в порядке с документами. Часто на этом всё и заканчивается.
Дата и сумма, при необходимости график. После звонка — сообщение с итогом.
Звонок директору клиента. Разговор о графике и о том, что будет с отгрузками, если график сорвётся.
Последний звонок перед претензией: что отправляете, когда и сколько дней на ответ. Обещали претензию — отправьте её в срок.
Звонок до того, как партия уйдёт: сначала оплата просроченного, потом товар. Здесь у вас самая сильная позиция.
Самый важный звонок недели. Клиент сам назвал дату и сам её пропустил, разговор будет коротким.
Кто из менеджеров собирает деньги, а кто только отгружает, видно, если платить бонус от оплаты, — об этом статья о мотивации менеджеров за оплату.
Поставщик, который звонит покупателю по договору поставки, — не коллекторское агентство. Закон «О коллекторской деятельности» регулирует взыскание долгов по банковским займам и микрокредитам и к вашим расчётам с ТОО не относится.
Но его рамки — хороший ориентир вежливости. Коллектор звонит только в будни с 8:00 до 21:00 по местному времени должника, не больше трёх раз в день и при каждом контакте называет себя, свою организацию и кредитора. Если вы держитесь тех же рамок, упрекнуть вас в давлении трудно.
На практике одного звонка в неделю по одному долгу хватает, если между звонками уходят письменные напоминания об оплате. Пять звонков в день не ускоряют платёж, а превращают вас в номер, который не берут.
Не берут трубку — не звоните десятый раз с того же номера. Напишите: «Не смог до вас дозвониться по поводу накладной №…, когда удобно поговорить?» Молчание на звонки и сообщения неделю подряд уже само по себе сигнал: пора готовить претензию.
Взаимодействие коллекторского агентства с должником… должно осуществляться… в период с 8.00 до 21.00 часов в будние дни по времени места жительства либо места нахождения должника…
Закон РК «О коллекторской деятельности», ст. 5, п. 2, пп. 2
Когда должников десятки, труднее всего не сам звонок, а выбрать, кому звонить. debitorka.kz каждое утро раскладывает долги из 1С на доске взыскания: красным горят сорванные обещания, долги с просрочкой от 30 дней и те, кого две недели никто не трогал.
Обычные напоминания сервис отправляет сам, в WhatsApp и на почту, днём, от имени вашей компании. Менеджеру остаются звонки, которые действительно нужны. Если клиент не заплатил к обещанной дате, ответственный утром получает письмо «обещание нарушено» с суммой и датой.
Обещание после звонка записывается в карточку долга как график: какого числа и сколько. Дальше сервис сам сверяет оплаты из 1С. Там же лежит вся история: оплаты, звонки, сообщения, заметки. Новый менеджер открывает карточку и за минуту понимает, где мы.
Скрипты — практика переговоров, закон их не регулирует. Нормы, на которые мы ссылаемся, сверены с текстами на adilet.zan.kz в редакции сентября 2026 года. Статья не заменяет консультацию юриста.
Спокойно и по фактам: представиться, назвать документ, сумму и срок, спросить, когда клиент сможет оплатить, и дождаться ответа. Закончить конкретной датой и суммой, повторить их вслух и в течение часа отправить итог сообщением или письмом.
Поблагодарить за честность и предложить разбить долг: сколько получится заплатить сейчас и в какие даты остальное. Если частей три и больше, график лучше закрепить гарантийным письмом или соглашением о рассрочке.
Для поставщика жёсткого лимита в законе нет: закон о коллекторской деятельности касается только займов и микрокредитов. Разумный ориентир — те же рамки, что у коллекторов: будни с 8:00 до 21:00, не больше трёх звонков в день, а на практике хватает одного звонка в неделю между письменными напоминаниями.
Не звонить десятый раз подряд. Написать в WhatsApp и на почту, с номером документа и суммой, и попросить удобное время для разговора. Если неделю нет ответа ни на звонки, ни на сообщения, пора готовить досудебную претензию.
Позвонить на следующий день после сорванной даты, без упрёков спросить, что изменилось, и попросить новую реалистичную дату. Вторую дату обязательно закрепить письменно, лучше гарантийным письмом за подписью директора.
Не отвечать тем же и не повышать голос. Сказать, что нужна только дата, и предложить выбор: перезвонить в другое время или написать директору письмом. Если трубку бросают снова, переходите на письменные напоминания и претензию.