Регламент работы с дебиторской задолженностью Кто звонит на седьмой день, кто пишет претензию на тридцатый
Регламент работы с дебиторской задолженностью — внутренний документ, где по дням расписано, кто и что делает с долгом: от напоминания за три дня до срока до претензии и иска. Без него просрочку «ведут все», то есть никто. Ниже — календарь действий по дням просрочки, матрица ответственности, правила, без которых регламент остаётся бумагой, и образец в Word.
Обновлено 1 октября 2026 · образец регламента в Word · читать 12 минут
Почему долг «ведут все», а деньги не приходят
ТОО «Каспий Логистика» должно 5,1 млн ₸ и обещало закрыть часть долга траншем к 18 сентября. Транш не пришёл. Менеджер решил, что бухгалтер увидит это в выписке и позвонит. Бухгалтер увидел и ждал, что позвонит менеджер: клиент-то его. Юрист узнал о долге на планёрке, когда просрочка дошла до 38 дней.
Никто не ленился. Просто не было записано, кто делает следующий шаг и когда. Регламент работы с дебиторской задолженностью отвечает ровно на это: какой шаг, в какой день просрочки, чьими руками и каким документом. Две страницы текста и одна таблица.
Закон регламент не требует и формы для него не устанавливает. Это внутренний документ, как и кредитная политика. Но у них разная работа, и путать их не стоит.
- На вопрос «кто ведёт этого клиента» отвечают двое или никто.
- Претензию пишут, когда директор случайно увидел сумму.
- Обещание «оплатим на неделе» никто не записал, а через месяц его не помнят.
- Отгрузки продолжаются клиенту с двухмесячной просрочкой.
- Срок давности вспоминают, когда до трёх лет остаются недели.
Кому давать отсрочку, на сколько дней, какой лимит, кто подписывает исключения. Работает до отгрузки: решает, давать ли клиенту товар в долг.
Что делать, когда срок оплаты подходит или прошёл. Кто напоминает, кто звонит, кто шлёт акт сверки и претензию, кто решает о суде. Работает после отгрузки, каждый день.
Регламент по дням: от трёх дней до срока до иска
Дни — от срока оплаты документа. Значения примерные, такие же стоят в образце в квадратных скобках. Если клиент заплатил, назвал дату или оспорил сумму, следующий шаг ждёт.
Сумма, номер документа и дата оплаты в одном коротком сообщении. Самый дешёвый шаг из всех. Готовые тексты — в статье о напоминании об оплате.
Сначала убедиться, что деньги не пришли и не легли на другой договор. Если оплаты нет — второе вежливое напоминание. В первые дни просрочка чаще всего забытая платёжка.
Звонок бухгалтеру или директору клиента. Цель одна: дата и сумма. Обещание записывается в тот же день. Что говорить, если клиент тянет, — в статье со скриптами звонка должнику.
На следующий день звонок: новая дата или переход к следующему шагу. После двух срывов — только письменно: гарантийное письмо или график.
Письменно: если оплаты нет за 5 рабочих дней, начинается претензионная работа. Новые отгрузки с отсрочкой — только после оплаты или по решению директора.
Акт сверки клиенту, долг переходит к юристу. Претензия — по документам с наступившим сроком, с неустойкой, если она есть в договоре. Менеджер остаётся на связи.
Звонок директору клиента. Варианты: график погашения, гарантийное письмо, зачёт встречных долгов. Или решение идти дальше.
Исполнительная надпись нотариуса, если договор письменный и клиент признал долг письменно. Иначе иск в суд.
Оценка резерва под обесценение и решение: работать с клиентом только по предоплате или прекратить.
За полгода до трёх лет от срока оплаты — акт сверки, гарантийное письмо или иск. Признание долга начинает срок заново (ГК РК, ст. 183).
Кто за что отвечает: матрица на одну страницу
В каждой строке ровно одна «О». Если «О» две, отвечать не будет никто. Та же матрица — приложение к образцу.
| Действие | Менеджер | Бухгалтер | Юрист | Директор |
|---|---|---|---|---|
| Напоминание до срока и в первые дни | О | И | — | — |
| Разноска оплат по документам | У | О | — | — |
| Звонок и обещание оплаты | О | И | — | И |
| Стоп отгрузкам с отсрочкой | О | У | — | Р |
| Акт сверки | У | О | И | — |
| Претензия | У | У | О | Р |
| Рассрочка, пауза, исключение | У | И | У | Р |
| Исполнительная надпись или иск | И | У | О | Р |
| Контроль срока давности | И | У | О | И |
| Резерв и списание | — | О | У | Р |
О — отвечает и делает, У — участвует, Р — принимает решение, И — получает информацию. В маленькой компании роли совмещают, но «О» в строке всё равно одна.
Где долги теряются: на стыках между людьми
Долг редко теряется внутри этапа. Он теряется на передаче: менеджер считает, что уже отдал клиента юристу, юрист ждёт документы от бухгалтера, бухгалтер ждёт команды директора. Поэтому в регламенте важнее всего не сами шаги, а момент, когда долг переходит из рук в руки.
Три правила закрывают почти все стыки. У каждого клиента один ответственный, и его фамилия записана в учёте. Память — плохое хранилище. Передача — с историей: что обещали, что отправляли, что ответил клиент. А менеджер не исчезает, когда долг ушёл к юристу: он знает людей клиента и первым услышит, что денег нет.
Отдельный стык — отпуск и увольнение. В образце на передачу клиентов дан один рабочий день. Звучит жёстко, но иначе двухнедельный отпуск менеджера превращается в две недели тишины по всем его должникам.
Без этих правил регламент останется бумагой
Регламент, который лежит в папке, ничего не меняет. Работает тот, у которого есть понятные сроки, проверка и последствия. Пять правил справа — минимум, без которого сроки в таблице никто не соблюдает.
Последнее правило — самое неудобное. Если исключения не записывать, через полгода регламент будет действовать только для тех клиентов, за которых никто не попросил.
Не «отдел продаж» и не «бухгалтерия», а конкретный человек.
Не «по ситуации», а «на 7-й день». Вышел срок — это видно всем.
«На следующей неделе» обещанием не считается. Записано в тот же день.
Если по долгу семь дней не было ни звонка, ни письма, его разбирают на планёрке.
Пауза или отгрузка должнику — решение директора с причиной и датой окончания.
Что из регламента должно быть записано в договоре с клиентом
Регламент обязывает ваших сотрудников, но не клиента. Всё, что касается клиента, работает, только если записано в договоре. Проверьте четыре пункта, прежде чем утверждать регламент.
Право остановить отгрузки. Продавец вправе приостановить передачу товара до оплаты прежних поставок, если договор не говорит иное. Лучше записать это прямо. Формулировки — в статье об условиях оплаты в договоре поставки.
Неустойка. Соглашение о неустойке должно быть письменным, иначе оно ничтожно (ГК РК, ст. 294). Пеня «по регламенту» без договора не работает: тогда остаётся законная неустойка по ст. 353.
Претензионный порядок. Если договор его предусматривает, иск без претензии суд вернёт (ГПК РК, ст. 152, п. 1, пп. 1). Если нет, претензия не обязательна, но полезна: письменный ответ клиента с признанием долга открывает дорогу к нотариусу. Как её составить — в статье о досудебной претензии.
Акт сверки. Подписанный акт сверки с номером договора нотариус принимает как письменное признание долга для исполнительной надписи. Поэтому в регламенте акт сверки стоит на 30-м дне. Ждать конца года незачем. Подробно — в статье об исполнительной надписи.
В случаях, когда продавец в соответствии с договором обязан передать покупателю, кроме неоплаченных, и другие товары, он вправе приостановить передачу этих товаров до полной оплаты всех ранее переданных товаров, если иное не предусмотрено законодательными актами или договором.
ГК РК (Особенная часть), ст. 439, п. 5
Течение срока исковой давности прерывается предъявлением иска в установленном порядке, заключением сторонами договора о медиации, а также совершением обязанным лицом действий, свидетельствующих о признании долга или иной обязанности.
ГК РК (Общая часть), ст. 183, п. 1
Образец регламента работы с дебиторской задолженностью
Шесть разделов и два приложения. Всё, что нужно подставить, стоит в квадратных скобках: дни, должности, учётная система. Утверждается приказом руководителя.
- 1Общие положенияСрок оплаты с переносом с выходного, просрочка, ответственный, обещание оплаты.
- 2РолиДиректор, финдиректор или главбух, менеджер, бухгалтер по расчётам, юрист. Один ответственный на клиента.
- 3УчётРазноска оплат по документам, отчёт по старению каждую неделю, сверка с 1210 каждый месяц.
- 4Действия по срокамТаблица от трёх дней до срока до контроля давности.
- 5Обещания, споры, исключенияЧто считать обещанием, когда только письменно, как ставить паузу.
- 6КонтрольЕженедельная планёрка, отчёт директору, связь с премией.
Как внедрить регламент за две недели
Регламент приживается, когда в первую же неделю видно, кто его не выполнил. Порядок такой.
- 01Утвердить и ознакомить
Приказом руководителя. С сотрудниками, чьей работы он касается, ознакомьтесь под подпись или по почте: это обязанность работодателя (Трудовой кодекс РК, ст. 23, п. 2, пп. 6).
- 02Раздать клиентов и сроки
За каждым клиентом с отсрочкой — один ответственный, начиная с крупных и просроченных. Документы без срока оплаты — в список менеджерам: без срока шаг «7-й день» не наступит никогда.
- 03Планёрка на 15 минут
Каждый понедельник: сорванные обещания, долги без ответственного, неделя без касаний, пропущенные шаги.
- 04Связать с премией
Пока бонус платят за отгрузку, регламент мешает продажам. Схемы — в статье о мотивации менеджеров за оплату.
Регламент, который виден на экране
Самое трудное в регламенте — не написать его, а замечать, где он нарушен. В debitorka.kz каждый долг из 1С стоит на этапе доски взыскания, у этапа есть срок, а у долга — ответственный. Вышел срок этапа, сорвано обещание, неделю никто не трогал клиента — карточка краснеет.
Этапы и сроки настраиваются под ваш регламент: можно добавить «Нотариус» и «Суд» после претензии. Новый долг из 1С сразу достаётся ответственному. Директору по понедельникам приходит сводка: сколько взыскали, сколько обещаний сорвано и сколько долгов ни за кем не закреплено.
На какие нормы опирается регламент
Регламент — внутренний документ: закон его не требует и формы не устанавливает. Дни просрочки в статье и образце — практика, не нормы. Нормы, которые касаются договора с клиентом и сотрудников, сверены с текстами на adilet.zan.kz в редакции сентября 2026 года. Статья не заменяет консультацию юриста.
- Гражданский кодекс РК (Общая часть)ст. 175 — срок, оканчивающийся в нерабочий день; ст. 178 — три года исковой давности; ст. 183 — перерыв давности признанием долга; ст. 294 — письменная форма соглашения о неустойке; ст. 353 — неустойка по базовой ставке
- Гражданский кодекс РК (Особенная часть)ст. 439, п. 5 — приостановка передачи товаров до оплаты прежних
- Гражданский процессуальный кодекс РКст. 8, ч. 6 — досудебный порядок, если он предусмотрен законом или договором; ст. 152, п. 1, пп. 1 — возврат иска при его несоблюдении
- Закон РК «О нотариате»ст. 92-1, п. 2, пп. 2 — исполнительная надпись по письменной сделке при признании долга, в том числе в ответе на претензию
- Правила совершения нотариальных действийп. 223 — документы для исполнительной надписи, в том числе акт сверки как письменное признание
- Трудовой кодекс РКст. 23, п. 2, пп. 6 — обязанность знакомить работника с актами работодателя; ст. 64 — исчерпывающий перечень дисциплинарных взысканий; ст. 115 — удержания из заработной платы
Частые вопросы о регламенте
Что такое регламент работы с дебиторской задолженностью?
Внутренний документ компании, где по дням просрочки расписано, кто и что делает с долгом покупателя: напоминание, звонок, акт сверки, претензия, решение о взыскании. Закон его не требует и формы не устанавливает, утверждается он приказом руководителя.
Чем регламент отличается от кредитной политики?
Кредитная политика решает, кому и на каких условиях давать отсрочку, и работает до отгрузки. Регламент определяет, что делать, когда срок оплаты подходит или прошёл, и работает после отгрузки, каждый день.
Кто отвечает за дебиторскую задолженность: менеджер или бухгалтер?
За каждого клиента — один ответственный, обычно менеджер, который ему продаёт: он напоминает, звонит и получает дату оплаты. Бухгалтер отвечает за точность данных и акты сверки, юрист — за претензию и иск, директор — за решения и исключения.
Через сколько дней просрочки отправлять претензию?
Закон такого срока не задаёт. На практике претензию готовят на 15–30-й день просрочки, после напоминаний и звонков. Если договор предусматривает претензионный порядок, без претензии суд вернёт иск (ГПК РК, ст. 152).
Нужно ли знакомить сотрудников с регламентом под подпись?
Работодатель обязан знакомить работника с актами работодателя, которые касаются его работы, лично или через почту и электронные каналы (Трудовой кодекс РК, ст. 23, п. 2, пп. 6). Лист ознакомления с подписями — простой способ это подтвердить.
Можно ли штрафовать менеджера за просрочку его клиентов?
Штрафа нет в перечне дисциплинарных взысканий Трудового кодекса (ст. 64), а удерживать из зарплаты можно только в случаях, перечисленных в законе (ст. 115). Работает другое: премия, которая зависит от оплат и просрочки его клиентов.
Покажем, на каком этапе застрял каждый ваш долг
- 1Созвон на 30 минутПодключаем обработку к вашей 1С. Базу в интернет не открываем.
- 2Просрочка по днямДолги по документам и корзинам: кому хватит напоминания, где пора писать претензию.
- 3План на неделюКому звонить, кому акт сверки, кого не отгружать до оплаты. Список остаётся у вас.